ماهنامه علمی - آموزشی تخصصی مدیریت تدبیر

فناوریهای جدید، مشتریان را قادر ساخته اند تا لیست بی پایانی از محصولات مختلف را در سراسر جهان جستجو کرده و آ نها را با
هم مقایسه کنند. خریداران میتوانند به اطلاعات تخصصی در ارتباط با محصولات و خدمات مورد نیاز خود که توسط متخصصان در
سازمانهای حرفه ای، یا حتی توسط سایر مصرف کنندگان و مشتریان تهیه میشود، به راحتی از طریق اینترنت دست پیدا کنند. ضمن
اینکه سیستمهای اطلاع رسانی پیشگیرانه، مصرف کنندگان را از مهمترین موضوعات مرتبط با کیفیت محصولات و خدمات آگاه می سازند و هشدارهای لازم را قبل از اینکه انتخابی برای خرید صورت پذیرد، در اختیار آن ها قرار میدهند.
وقتی که مشتریان از یک محصول یا خدمت ناراضی باشند، از شبکه های اجتماعی برای ابراز ناخشنودی خود به راحتی بهره می گیرند و بسیاری از مشتریان، طرح شکایت از یک شرکت یا محصول خاص را از طریق شبکه های اجتماعی تجربه کرده اند و این امر محدود به مصر فکنندگان نهایی نیست و صاحبان کس بوکار نیز در تعامل با یکدیگر، به هنگام تصمی مگیری برای انجام یک معامله، بر گفته های
دهان به دهان مشتریان که در شبکه های اجتماعی منتشر میشود، تکیه میکنند. تحت چنین فشارهایی، مدیران باید رویکردهای جدید برای کیفیت پیدا کنند؛ رویکردهایی که حتی فراتر از ابزارهای متداول مدیریت کیفیت جامع که طی سه دهه گذشته رواج پیدا کرده اند، حرکت کند. آنها باید دریابند که شرکتها چگونه میتوانند فرهنگی را بیافرینند که در آن، کارکنان در تمام کردارها و رفتارهای خود باکیفیت "زندگی" کنند، در ارتباط با کیفیت، شور و هیجان و احساسی همانند مهم ترین ارزش های شخصی داشته باشند، نه اینکه به آن به عنوان یک دستور از بالا بنگرند.
فرهنگ کیفیت، محیط و فضایی است در سازمان که در آن، کارکنان نه تنها از خطوط راهنمای کیفیت و دستورالعملهای آن تبعیت
میکنند، بلکه از دیگران هم م یخواهند که در کارهای خود بر کیفیت تمرکز کنند، صحبتهای دیگران را در ارتباط با کیفیت مشتاقانه
میشنوند و کیفیت را در تمامی ابعاد و اطراف خود احساس میکنند.
بر اساس یافته های یک طرح پژوهشی، تأکید و اهمیتی که رهبران سازمان برای کیفیت قائل میشوند، نقش قابل توجهی در فرهنگ
کیفیت دارد؛ اصولاً کیفیت باید اولویت نخست رهبران باشد و خود، عامل به آن چیزی باشند که در این ارتباط بیان میکنند. حتی در
مواردی که مدیران ارشد، تمایلات قوی برای پرداختن به کیفیت ابراز میکنند، غالباً فاصله های عمیقی بین آنچه که میگویند و آنچه
عمل میکنند وجود دارد. در نتیجه، کارکنان پیامهای متناقضی دریافت کرده و متوجه نمیشوند که آیا واقعاً کیفیت برای آ نها مهم است
یا خیر.

قابلیت وثوق و اعتمادپذیری پیامها و اینکه پیامهای کیفیت از جانب منابع موثق و قابل اعتماد سازمان ارائه شود، نیز از اهمیت بالایی
در ایجاد فرهنگ کیفیت برخوردار است. پیامها باید مستحکم و استوار بوده و طرح کنندگان آنها باید با ثبات قدم و حفظ یکپارچگی
و سازگاری درونی، اعتماد کارکنان را جلب کنند. بسیاری از شرکتها با انرژی فراوان، به نشر پیامهایی در ارتباط با اهمیت کیفیت
می پردازند، غافل از اینکه اگر نتوانند نسبت به آن پیامها باور ایجاد کنند، همه تلاش هایشان به هدر رفته است.
ایجاد فرهنگ کیفیت به طور انکارناپذیری بر مشارکت کارکنان متکی است. آنها برای پرداختن به موضوعات مرتبط با کیفیت،
میتوانند در تیمها به بحث بپردازند و از طریق شبکه هایی که ایجاد میکنند، در تبادل تجربیات و ارائه راهنماییها به یکدیگر بکوشند و
مسئولیت تلاشهای خود را نیز بپذیرند.
و در نهایت اینکه کارکنان باید مالک فرایندهای مرتبط باشند و توانمند شوند تا بتوانند در ارتباط با کیفیت، تصمیم بگیرند؛ آنها
به خوبی میتوانند دریابند که کیفیت چگونه با کاری که انجام م یدهند عجین شده است؛ اگر اختیاراتی برای اتخاذ تصمیمهای مناسب به آنها تفویض شود، کیفیت به دغدغه اصلی آ نها بدل شده و با چالشهایی که دستیابی به کیفیت را با مشکل مواجه میکنند به مقابله برمیخیزند. یکی از ویژگیهای سازمانهایی که در آنها فرهنگ کیفیت وجود دارد، این است که کارکنان آنها آزادند تا در ارتباط با
اتفاقاتی که نقض کننده رویه ها هستند، قضاوت کنند و تصمیم بگیرند. بسیاری از شرکتها، خلاقیت و اختیار تصمیم گیری را از کارکنان
خود سلب میکنند و گروهی دیگر، حدود اختیارات آنها را برای اتخاذ تصمیمها در ابهام می گذارند.
اقداماتی که بتواند به یک سازمان کمک کند تا از یک محیط فرمایشی و دستوری برای کیفیت به سمت فرهنگ واقعی کیفیت حرکت
کرده و متحول شود، به شرایط خاص آن سازمان بستگی دارد و نسخه عام برای همه نمیتوان نوشت. اما نخستین گام برای همه یکسان است: مدیران باید بپذیرند که ایجاد فرهنگ کیفیت، ارزشمند و اثربخش است. فرهنگ کیفیت به کارکنانی نیاز دارد که مهارتها را به کار گیرند، در شرایط بحرانی و فضاهای پرابهام، تصمیمهای مناسب اتخاذ کنند و نسبت به دستاوردها و ریسکهای اقداماتی که انجام میدهند، دقت نظر بیشتر و عمیقتری داشته باشند.
در محیطی که مشتریان برای کیفیت اهمیت زیادی قائل اند و میزان تساهل و تسامح آنها در مقابل مشکلات ناشی از کیفیت به طور
روزافزونی کاهش می یابد، کارکنانی که کیفیت را یک ارزش محوری تلقی می کنند، مزیت رقابتی مهمی برای سازمان به شمار می آیند.