دوره 28، شماره 296 - ( 6-1396 )                   جلد 28 شماره 296 صفحات 31-29 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

برقی مجید. آیا کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط نیاز به CRM دارند؟. ماهنامه علمی - آموزشی تخصصی مدیریت تدبیر 1396; 28 (296) :31-29

URL: http://tadbir.imi.ir/article-1-3653-fa.html


چکیده:   (1873 مشاهده)
یکی از سؤالاتی که شرکت‌های کوچک و متوسط با آن مواجهند این است که «آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فقط برای سازمان‌های بزرگ کاربرد دارد یا کسب‌و‌کارهای کوچک‌تر هم می‌توانند از مزایای آن استفاده کنند؟». معمولاً مسیر استقرار این سیستم از خرید یک نرم‌افزار CRM آغاز می‌شود و مدیران شرکت با توسعه سازمان، به این نتیجه می‌رسند که دیگر نگهداری و مدیریت اطلاعات مشتریان در فرمت‌های سنتی برایشان غیر ممکن است، لذا تیمی را مأمور می‌کنند که یک نرم‌‌افزار CRM مناسب خریداری نمایند. بسیاری از مدیران در کشور ما مفهوم CRM را معادل با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌دانند، در حالی که این مفهوم، بسیار فراتر از یک نرم‌‌افزار است و سه بعد زیر را شامل می‌شود:
  1. بعد استراتژیک: سازمان باید مشتری‌مداری را، اصلی‌ترین استراتژی کسب‌و‌کار خود بداند و با ایجاد ارزشی بهتر از رقبا، به جذب مشتریان بپردازد. ارائه خدمات منحصربه‌فرد می‌تواند رضایت مشتریان را جلب کند و آنان را وفادار نماید.
  2. بعد عملیاتی: فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش باید به صورتی طراحی شود که ارتباط سازمان و مشتریان، به سادگی و با سرعت بالا انجام شود. دستورالعمل‌ها و گردش کارهای شرکت، با استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات مکانیزه می‌شوند.
  3. بعد تحلیلی: سازمان باید با استفاده از تکنیک‌های آمار توصیفی و داده‌کاوی، اطلاعات مشتریان را تحلیل کند و الگوی نهفته در آن‌ها را استخراج نماید. به‌کارگیری این اطلاعات باعث می‌شود تا سازمان، ارتباطی هوشمندانه‌تر و تک به تک با بخش‌های مختلف مشتریان برقرار کند و فعالیت‌های بازاریابی و فروش را به سمت مشتریان ارزشمندتر و سودآور‌تر سوق بدهد.
 
در بعد استراتژیک باید به مسائلی از این قبیل پاسخ داده شود که چه ارزشی به مشتریانمان ارائه می‌دهیم؟ بخش‌‌بندی بازار به چه صورت است؟ نیازمندی‌های هر بخش چیست؟ ابزارهای مناسب ارتباطی با هر بخش کدام است؟ تمایز ما با رقبا چیست؟ مشتریان برای چه چیزی به ما پول می‌دهند؟ کدام مشتریان ارزش و سود بیشتری برای ما ایجاد می‌کنند؟ و ...

 
متن کامل [PDF 123 kb]   (13 دریافت)    
نوع مطالعه: كاربردي | موضوع مقاله: مديريت بازاريابي و فروش
دریافت: 1396/7/23 | پذیرش: 1396/7/23 | انتشار: 1396/7/23

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به ماهنامه علمی - آموزشی تخصصی مدیریت تدبیر می باشد.

Designed & Developed by : Yektaweb